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    百度智能云數字員工讓金融服務更有“溫度”

    2020-06-08 16:47:18  來源:至頂網

    摘要:如今,人工智能已經變得無處不在,以醫生、營銷小能手和金融分析師等各種身份,扮演著我們生活中重要的“伙伴”,甚至是工作上出色的“同事”。
    關鍵詞: 百度智能云
    如今,人工智能已經變得無處不在,以醫生、營銷小能手和金融分析師等各種身份,扮演著我們生活中重要的“伙伴”,甚至是工作上出色的“同事”。如果說在生活場景中機器人能從感情上“取悅”于人,那么,在工作場景中,過硬的專業能力不可或缺。是什么促使他們脫穎而出?主要可以歸納為以下三點——更低的出錯率、更大的工作強度和更少的成本。

    首先,人的行為具有隨機性,而機器的行為嚴格遵照規則執行,所以,人工智能在事務處理方面的的出錯率遠低于人;其次,人類的有限精力決定了一個人所能承受的工作強度是有天花板的,但機器并不受這一條件限制,幾乎可以7x24小時運作;其三,一般來說,人工成本往往要高于機器人的成本,尤其是當業務量出現集中性增長時,常常就意味著人力成本的增加,但如果使用機器人,擴展成本就要相對低得多。

    正是這些可見的優勢,促使越來越多的企業開始在業務運營中啟用人工智能來替代部分人類勞動。在這之中,金融行業作為信息化、數字化實踐的先行者,其意愿也表現得更為迫切和強烈。

    因為挑戰,所以創新

    來自外部的挑戰往往是最能激發創新意愿和潛力的。對此,百度智慧金融事業部智能引擎產品負責人宮健認為,從目前來看,金融機構主要面臨著三個方面的挑戰,即客戶群體的變化、服務渠道的延展以及服務模式的演變。“這些挑戰和競爭不只來自于同業,還來自于互聯網等其他行業的跨業打擊。”宮健表示。

    針對這三大挑戰,宮健認為,金融機構同樣有三個創新切入點——提供線上線下一體化服務體驗、打造場景化和生態化的金融服務產品和服務、以科技為引擎助力商業模式變革。百度稱這樣的變革正是向“未來金融”的轉變,核心要義可以總結為“新渠道、新產品、新引擎”。

    以服務渠道為例:過去,金融機構雖然在信息化、互聯網化等方面做了大量工作,催生了電話銀行、網上銀行、手機銀行等服務,但是由于不同渠道的服務標準不一致——比如用戶在網上銀行提交了一個申訴,在線下網點卻查不到記錄,這就會導致服務體驗的斷層。

    對此,百度強調由統一的業務中臺、數據中臺、智能中臺作為業務運營體系的支撐,從而在傳統渠道和新渠道均實現一致性的客戶服務體驗。“誰的業務運營能力更強大,誰就可以以更低的成本、更高的效率提供更好的客戶服務。這才是金融機構保持長期競爭力的核心要素。”宮健說,“其中,人工智能被認為是金融商業模式變革的最重要手段之一,可以讓企業變得更主動、更靈活、更有溫度。”

    AI+RPA,首創智能化RPA產品方案

    事實上,早在人工智能被廣泛應用之前,RPA(機器人流程自動化)就成為企業中優化工作流程、提高運營效率的一種重要方式。作為一種自動化軟件工具,RPA可以模仿人類對電腦的操作行為,包括鍵盤輸入、鼠標點擊、讀取屏幕信息、套用規則等。

    具體來說,RPA工具有幾個優勢:第一,非侵入式,也就是說不需要改變現有IT系統,通過外掛方式就可以實現;第二,無編碼或少量編碼,開發門檻低,通過組件化、拖拽式的工作流設計方式,就能快速實現自動化業務流程設計;第三,實施周期短,不涉及系統改造,能快速開發、見效快;第四,準確率高,并且7x24小時服務。

    但是,傳統RPA無法自動應對需要圖像判斷、文字理解判斷的業務場景,難以真正助力核心業務的智能化自動化。如果要處理動態、復雜的工作,就要頻繁進行人工干預。所以,要讓他們變得更“聰明”,就需要引入人工智能。比如,在自動化的基礎上,可以融合OCR等計算機視覺等技術能夠解決非結構化文檔數據收集與輸入等問題。此外,隨著NLP技術不斷提高,RPA還能進一步替代人類,實現主觀映射、文檔分類、聊天機器人等功能。

    通過將這兩者進行深度融合,百度推出了數字員工IPA,在行業內首創了由AI能力引擎、知識策略引擎、人機協同引擎為支撐的智能化RPA產品方案,將AI+RPA產品提升到新的高度。

    宮健強調,市面上現有的很多產品僅僅是RPA與AI模型的簡單集成,并沒有單獨提出智能引擎的產品。而百度IPA的特殊之處就在于此,它是以“智能引擎”為內核的智能化RPA方案,能夠為企業打造能力非常全面的虛擬化數字員工。其中,AI能力引擎能夠為業務提供AI和知識判斷服務,并且具備自迭代學習能力;知識策略引擎可以根據業務場景提供業務規則、決策等服務;人機協同引擎則可以實現人工處理和機器人處理之間的有機協作。

    值得一提的是,百度提供的是場景化的AI解決方案,這些智能引擎針對的都是一個個細分的業務場景,并且可以通過模塊化的方式直接嵌入到企業的開發組件中。這意味著,在任何業務流程中,通過組件調用的方式就很容易把AI能力引入進去。

    機器+人,催生金融創新服務場景

    得益于這些優勢,百度數字員工IPA目前已在銀行、保險、消金、證券等行業的業務運營工作中進行了幾番驗證,催化了智能營銷、智能風控、智能投研、智能理賠、智能辦公等諸多創新場景。

    以銀行信貸風控為例。在貸前,銀行需要審核大量的個人材料,包括基本信息、證件信息、收入證明、資產證明、職務證明等等。過去的處理方式是由人工去提取申請資料中的關鍵信息從而確認信貸資質,業務處理效率非常有限。

    對此,百度IPA提供智能信貸審批解決方案,通過結合OCR技術,可以快速解析審批材料中的各種信息,并進行數據結構化轉換,通過知識策略引擎的引入,還可以快速輔助業務決策。具體來說,百度IPA能夠承擔30%業務的全流程自動審核,同時輔以人工協同機制,可以成倍提升人效。

    其實不僅是銀行,在保險行業中,也會涉及大量的材料收集和審核工作。據宮健介紹,保險機構每年僅僅在立案材料錄入、立案理賠核算等方面的人工成本投入就會達到幾千萬,并且,還不涉及真正的核心業務。而如果讓機器來完成這部分工作,情況就會大不一樣。

    拿健康險理賠來說,醫療報銷票據種類非常之多,各個地區醫保局的標準也有所差異,由人工處理工作量非常大。而基于AI能力,百度IPA可以對醫療票據進行自動識別,還能根據報銷標準和規則自動輸出報銷策略,人只需要在賠付環節進行二次確認和把控即可。

    除此之外,人工智能在智能投研領域也有非常成熟的應用場景。對分析師來說,他們最大的痛點就是數據來源非常寬泛。一般來說,分析師會從行業的研報、企業的公開信等其他渠道中截取更多信息,形成“投研大數據平臺”。但問題在于,這個平臺上的數據會以各種各樣的形式存在,包括Word、PDF、Excel甚至是圖片等,如果通過人工對數據進行提取,工作量不可想象。

    而百度IPA通過RPA工具和AI能力,可以很輕松地對公開信息、財務報表等各個渠道上的關鍵數據進行梳理和解析,建立知識庫,并提供給分析師一套形成了特定業務邏輯的數據報告,輔助他們做出更具針對性的研究和分析。

    “總之,依托于數據中臺、知識中臺、智能中臺的能力,百度IPA將進一步形成良好的智能化應用閉環,真正實現IPA機器人數字員工化的愿景,降低人力員工在日常重復性工作上的壓力。”宮健總結說,“在前端,這會表現為更優質、更自然、更有溫度的服務體驗。對金融機構來說,這就是核心競爭力所在。”


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    責編:chenjian
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